Оценка обучения и развития персонала

Конкурентным преимуществом ОАО «Внешторгбанк» является кадровая политика, составляющим элементом которой выступает система обучения персонала Банка. Внедрение комплексной системы обучения персонала банка первоначально было обусловлено достаточно разным уровнем подготовки специалистов Банка, расширением географических границ филиальной сети и необходимости постоянного повышения профессиональных знаний и навыков персонала Банка в целях повышения качества обслуживания клиентов.
Следует отметить, что первоначально система обучения персонала Банка включала тренинговые программы для руководителей среднего звена и специалистов по привлечению клиентов по развитию коммуникативных навыков сотрудников, обслуживающих клиентов Банка. Для реализации этих задач привлекались как специалисты Банка, так и известные тренинговые компании, что позволило решить задачу повышения качества обслуживания и сформировать принципы доверительных отношений в работе с клиентом и стандарты качественного обслуживания клиентов.
В рамках внешнего обучения, для руководителей высшего звена была организована корпоративная  программа обучения мини-MBA «Эффективное управление компанией» совместно с ВШЭ  в течение 6 месяцев. Данное обучение позволило слушателям получить знания о новейших подходах к стратегическому управлению Банком, в котором особое место занимает подход к формированию долгосрочных отношений с клиентами. 
В 2006 году для Головного офиса с привлечением внешних тренинговых компаний были организованы тренинги по следующим программам: «Продажи», «Телефонный этикет», «Эффективная работа секретаря», «Секреты рекрутмента в Интернете», «Эффективное управление». Уделяя внимание результативности деятельности руководителей среднего звена, для управляющих дополнительных офисов Москвы и МО в 2006 году была проведена серия внешних тренингов по развитию навыков: «Продажи», «Управление переговорами» и «Эффективное управление».
Но система обучения ОАО «Внешторгбанк» включает не только внешнее обучение, но и достаточно крупный блок внутреннего обучения. Приведем цифры, только 10 % сотрудников Банка проходят внешнее обучение, а остальной персонал Банка обучается собственными силами за счет достаточно высокого уровня специалистов Банка, привлекаемых к обучению.
Поводом к формированию именно такой системы корпоративного обучения стала комплексная оценка знаний и профессионального уровня персонала Банка, на основании чего в ОАО «Внешторгбанк» были разработаны паспорта специалистов различных категорий, которые отражают перечень необходимых знаний и навыков специалиста и представляют собой программу обучения для сотрудников каждого уровня, постоянную оценку знаний и навыков.
Это позволило Банку достаточно динамично развить внутреннюю систему обучения, которая позволяет реализовать непрерывность процесса обучения, заключающуюся в постоянном обновлении теоретических и практических знаний, умений и навыков специалистов различного уровня. В рамках системы внутреннего обучения используются разнообразные методики обучения персонала, поэтому поэтапно остановимся на различных модулях программы внутреннего обучения.
С учетом стратегических целей и приоритетов Банка была сформирована корпоративная система обучения персонала Банка, представляющая собой многоступенчатую (многоуровневую) программу обучения, позволяющую развивать корпоративную культуру банка и укреплять конкурентные преимущества Банка, включающая в себя следующие модули:
1. По направлениям обучения:
    формирование знаний о Банке, корпоративной культуре, организационной структуре и конкурентных преимуществах;
    обучение и повышение квалификации по всему продуктовому ряду Банка;
    обучение и повышение квалификации по программному обеспечению Банка;
    развитие профессиональных умений, навыков персонала Банка.
    тестирование и аттестация персонала Банка.
2. По категории обучаемых сотрудников:
    руководители высшего звена;
    руководители среднего звена;
    специалисты.
3. По территориальному признаку:
    обучение и повышение квалификации Головного офиса Банка;
    обучение и повышение квалификации дополнительных офисов Москвы и Московской области;
    обучение и повышение квалификации филиалов Банка.
Все сотрудники Банка первоначально проходят адаптационный курс, позволяющий  ознакомиться с историей Банка, его стратегией, целями и корпоративной культурой банка, раскрыть для себя основные ценности банка, выявить стандарты работы, что, несомненно позволяет ускорить процесс интеграции новых сотрудников в корпоративную культуру ОАО «Внешторгбанк».
 Программа обучения и повышения квалификации по продуктовому ряду Банка состоит из двух модулей:
1.    Теоретическое освоение банковского продуктового ряда в учебных классах с высококвалифицированными сотрудниками Банка, с элементами самостоятельной работы с комплексом обучающих материалов, как по продуктам розничного блока, так и продуктам для корпоративных клиентов, разработанных Департаментом управления персонала совместно с курирующими подразделениями Банка
2.    Постоянное общение с  высококвалифицированными специалистами подразделений Банка в  семинарах на актуальные темы, дискуссиях, «круглых столах».
3.    Систематическое тестирование и оценка знаний и навыков персонала Банка.
           Приведем примеры внутреннего обучения сотрудников Банка. Так, например, для управляющих постоянно проводятся семинары на актуальные тенденции в области банковского бизнеса, обучение по новым продуктам Банка, как по розничным, так и для корпоративных клиентов, ежемесячно (а иногда и еженедельно) проходят дискуссии по наиболее часто возникающим вопросам в их профессиональной деятельности.
Для кассовых работников Банка периодически проводится специальная подготовка и обновление знаний по подлинности и платежеспособности банкнот России и иностранной валюты, практические занятия по выявлению подлинных и фальшивых банкнот со специалистами Кассового центра Банка.
           Особое место Банк уделяет обучению розничным банковским продуктам, которое постоянно проводится для всех категорий специалистов Банка, с привлечением специалистов подразделений Банка, что позволяет повысить качество профессиональных знаний специалистов Банка и обеспечить качество обслуживания клиентов Банка.
Но система обучения ОАО «Внешторгбанк» включает обучение не только  продуктовому ряду, но и обучение программному обеспечению. В рамках этого в специально оборудованных компьютерных классах проходят обучение все сотрудники, работающие с различным программным обеспечением в зависимости от своих функциональных обязанностей. При вводе новых программных продуктов в обязательном порядке все специалисты Банка проходят обучение с целью полного освоения программы и недопущения ошибок в работе, что непосредственно связано с качеством обслуживания в ОАО «Внешторгбанк» (табл. 2.3).
Таблица 2.3. Матрица распределения потребностей в обучении ОАО «Внешторгбанк»
Уровни работников    Профессиональные навыки    Личностные навыки    Управленческие навыки
Топ-менеджмент         +    +
Руководители среднего звена         +    +
Ключевые специалисты    +    +     
Специалисты    +          

Более подробно следует остановиться на тренинговых программах, проводимых специалистами отдела обучения Департамента управления персонала для разного уровня специалистов Банка. Перечень тренинговых программ достаточно широк, к основным следует отнести: «Отличный сервис», «Активные продажи», «Переговоры» «Управление временем», «Залог успеха презентации», «Работа в команде», «Эффективная самопрезентация» и т.д.
В процессе отработки профессиональных навыков как руководителей среднего звена так и специалистов Банка используются различные методы и приемы, в том числе и  видео-тренинги с анализом и имитацией реальных «неудач» сотрудников банка, а также структурированным анализом «ошибок» сотрудников Банка. Главное внимание при проведении тренингов специалистами отдела обучения уделяется построению наиболее верной и одновременно инструктивно приемлемой манеры поведения сотрудников Банка, ориентированной на повышение качества обслуживания клиентов и расширения профессиональных навыков.
Следует отметить, что система внутреннего обучения Банка охватывает не только сеть дополнительных офисов Москвы и Московской области, но и филиалы Банка, в которых проводится обучение как по продуктам Банка, так и тренинги по развитию профессиональных навыков.
В целях повышения эффективности обучения и расширения масштабов в ОАО «Внешторгбанк» внедрена система дистанционного обучения, которая позволяет с помощью учебного портала расширить количество обучаемых сотрудников Банка, включая филиальную сеть. Это позволит обеспечить оперативность и непрерывность обучения, значительно сократить затраты на обучение персонала и повысить профессиональный уровень сотрудников Банка.
Кадры решают все! Сегодня, казалось бы, банально звучит этот лозунг прошлых лет, но как бы мы не пытались обходиться без знакомых штампов, все равно вынуждены возвращаться к ним. Да, в основе эффективного управления лежит, прежде всего, умение работать с людьми.
Работа с персоналом - это не только прием-увольнение и статистика. Это решение комплекса вопросов, которые, в конечном счете, приводят к эффективному труду аппарата, выполняющему функции в соответствии с Законом "О Центральном банке РФ" и с конституцией. Это постоянная, повседневная забота о формировании слаженного, работоспособного коллектива, о том, чтобы каждый его работник, каждое подразделение трудились в полную меру своих знаний, сил, способностей, с любовью к делу, постоянно совершенствуя свое профессиональное мастерство. Работа с кадрами планируется таким образом, чтобы постепенно добиваться увеличения в своем составе тех людей, кто лучше владеет современными профессиональными навыками. Это забота и ответственность всего руководящего состава учреждения.
 Принцип подбора и расстановки персонала предусматривает разработку конкретных требований к персоналу банка исходя из масштабов его деятельности, его конкурентоспособности на рынке, традиций, а также схему рационального размещения персонала между подразделениями, отделами и филиалами банка. Условия найма определяются конкретными правилами, по которым банк набирает персонал. Эти правила содержат определенные требования к персоналу: профессиональная подготовка, уровень образования, возраст, рекомендации с прошлых мест работы, размер предлагаемой заработной платы. Уровень молодых кадров определяется в основном по степени полученного образования, а уровень кадров старших возрастов - по уровню профессиональной подготовки и опыту работы в банковской сфере.
 Обучение и повышение квалификации предусматривают постоянное обучение персонала банка на всех уровнях либо в рамках самого банка, либо в специальных учебных центрах или высших учебных заведениях. Необходимость обучения в целях повышения квалификации обусловлена в основном требованиями и конъюнктурой банковского рынка, растущей конкуренцией и высоким уровнем научно-технического прогресса в банковских технологиях.
 Оценка персонала и его деятельности предусматривает анализ работы банковского персонала в течение определенного периода (1-2 года) на всех уровнях с целью повышения эффективности его деятельности. После анализа и оценки работы персонала руководством банка принимаются определенные решения в области кадровой политики, которая может заключаться в ротации кадров, увольнении, направлении на учебу и поощрении или санкциях.
 При рассмотрении перспективных направлений в работе с кадровым потенциалом банка в первую очередь, на мой взгляд, следует думать о развитии корпоративного духа, культуры среди сотрудников банка и о расширении мотивации сотрудников, особенно в плане самовыражения и самореализации.
 Банк, как и любая другая коммерческая структура, имеет свою идеологию выживания и закрепления на рынке, в которую сегодня явно не вписывается либеральная политика работы с персоналом. Действует принцип жесткий, но справедливый - доказывай делом, ежедневной работой, чего ты стоишь, насколько предан идеям банка и можешь ли действовать профессионально в непростых условиях становления рыночных отношений в нашей стране.
Следовательно, основными этапами обучения персонала Банка являются (Приложение 2):
Этап 1 - определение потребности в обучении и планирование обучения.
Этап 2 - разработка и согласование учебных курсов и программ обучения.
Этап  3 - определение  порядка  проведения  учебных мероприятий  по программе обучения  и разработка пакета учебных материалов.
Этап 4 - подготовка преподавательского состава.
Этап 5 - проведение учебных мероприятий.
Этап 6 - оценка знаний, приобретенных слушателями в процессе обучения.
Этап 7 - отчетность по итогам обучения.
Этап   8  -  посттренинговое  сопровождение  для   закрепления  знаний   и   навыков,   полученных слушателями в ходе учебного мероприятия.
Этап 9 - комплексная оценка эффективности обучения - уровня знаний слушателей по итогам обучения и посттренингового сопровождения, качества работы преподавателей, эффективности учебно-методических материалов.
Этап 10 - анализ итогов обучения, обобщение, при необходимости - доработка и распространение инновационного опыта лучших подразделений и/или сотрудников Банка. .
Этап 11 - корректировка планов по итогам обучения.
Этап 12 - взаимодействие   с   внутренними   клиентами   -  Заказчиками   и/или   Инициаторами обучения    (информирование    о    возможностях    отдела обучения, определение потребностей в обучении и посттренинговом сопровождении).
Обучение реализуется по единым стандартам во всех структурных подразделениях Банка. Для   гарантий   соблюдения   единых  стандартов     обучения   отделом обучения ДУП не реже одного раза в год утверждаются основные (ключевые) показатели эффективности - Стандарты обучения персонала Банка. На основании Стандартов обучения специалистами отдела обучения разрабатываются критерии тестирования и оценки слушателей по итогам обучения.
Основным методологическим основанием оценки эффективности  обучения является четырехуровневая модель Киркпатрика. Согласно модели Киркпатрика, эффективность обучения оценивается по следующим уровням:
Уровень 1.  Реакция - насколько обучение понравилось слушателям.
Для фиксации  реакции  слушателей  в  конце каждого учебного  мероприятия  им  предлагается заполнить  анкету  обратной  связи  (является   неотъемлемой  частью  Регламента  обучения  и оценки по программе обучения).
Уровень 2. Усвоение - какие факты, приемы, техники работы были усвоены в результате обучения.
Для минимизации трудовых и материальных затрат Банка на обучение по согласованию с Инициатором и Заказчиком обучения допускается прием зачета или экзамена преподавателем программы обучения и обязательное электронное тестирование знаний на Учебном портале. Критерии и форма (зачет или экзамен) оценки знаний и умений слушателей по итогам обучения определяются Регламентом обучения и оценки персонала по программе обучения.
Уровень 3. Поведение - как в результате обучения изменилось поведение, действия участников в рабочей обстановке.
Для оценки поведенческого уровня отделом обучения ДУП разрабатываются программы посттренингового сопровождения слушателей. К числу инструментов оценки обучения на уровне поведения относятся проведение интервью или заполнение опросников слушателями и их непосредственными руководителями.
Инструментом оценки эффективности обучения служит также периодическое тестирование (оценка) персонала, по результатам которой можно сделать выводы о частоте проявления полезных знаний и навыков у действующих сотрудников, прошедших программы обязательного обучения.
Уровень 4. Результаты обучения для Банка. Оценка на этом уровне означает обращение к показателям результативности обучения через бизнес-результаты подразделений, чьи сотрудники прошли обучение. Основные инструменты оценки - проведение маркетинговых исследований и анализ основных бизнес-показателей.
 Комплексная оценка результатов обучения производится раз в полугодие перед разработкой корпоративного плана обучения на последующий период.

Похожие рефераты:

• Оценка обучения и развития персонала

Конкурентным преимуществом ОАО «Внешторгбанк» является кадровая политика, составляющим элементом которой выступает система обучения персонала Банка. Внедрение комплексной систем...
• Политика обучения, оценки и развития персонала компании
Политика управления персоналом – это политика единой интегрированной Компании, имеющей сильную и устойчивую корпоративную культуру и стройную систему корпоративных ценностей. Приверженность к...
• Рассмотрение практики обучения персонала и перспективы ее развития.
Наиболее важным направлением в организации работы с кадрами является их постоянное и всестороннее развитие трудовых ресурсов, совершенствование их знаний, профессиональных навыков и умений. На любо...
• Политика обучения, оценки и развития персонала компании
Политика управления персоналом – это политика единой интегрированной Компании, имеющей сильную и устойчивую корпоративную культуру и стройную систему корпоративных ценностей. Приверженность к...
• Методы дистанционного обучения и оценки персонала
Раскрывая сущность дистанционного обучения персонала, автор приходит к выводу о том, что дистанционное обучение представляет собой взаимодействие трудовых ресурсов (преподавателей, вспомогательного...